INFORMACIJE O SAOBRAZNOSTI, REKLAMACIJAMA I PRAVIMA POTROŠAČA

-u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača-

Poštovani potrošači,

Čestitamo Vam na kupovini Vašeg novog MIELE proizvoda!

Ovim dokumentom želimo da Vas upoznamo sa Vašim Zakonskim pravima u slučaju nesaobraznosti robe koju ste kupili. Molim Vas da ovaj dokument čuvate, zajedno sa računom o kupovini, jer se na njemu nalaze bitni podaci o uređaju koji ste kupili i on predstavlja važan dokument za ostvarivanje Vaših prava u zakonskom roku od dve godine.

Molimo Vas da pročitate i pridržavate se uputstava za upotrebu koje ste dobili uz uređaj, kao i uputstava proizvođača o povezivanju, priključenju, instalaciji i redovnom održavanju uređaja.

U slučaju nesaobraznosti isporučene robe, molimo Vas da se pridržavate sledećih zakonskih procedura: 

 Zahtev za otklanjanje nesaobraznosti

Ako isporučena roba nije saobrazna ugovoru, potrošač koji je obavestio prodavca o nesaobraznosti ima pravo da zahteva od prodavca da otkloni nesaobraznost, bez naknade, opravkom ili zamenom ili da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor u pogledu te robe.

Potrošač ima pravo da bira između opravke ili zamene kao načina otklanjanja nesaobraznosti robe.

Prodavac može odbiti otklanjanje nesaobraznosti opravkom ili zamenom ako opravka ili zamena nije moguća ili predstavlja nesrazmerno opterećenje za prodavca, uzimajući u obzir sve okolnosti konkretnog slučaja.

Potrošač ima pravo da zahteva zamenu, odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor zbog istog ili drugog nedostatka saobraznosti koji se posle prve opravke pojavi, a ponovna opravka je moguća samo uz izričitu saglasnost potrošača.

Opravka ili zamena mora se izvršiti u primerenom roku od trenutka od kada je prodavac obavešten o nesaobraznosti i bez značajnih neugodnosti za potrošača.

Ako se nesaobraznost pojavi u roku od 30 dana od dana isporuke robe, potrošač ima pravo da bira između zahteva da se nesaobraznost otkloni zamenom, odgovarajućim umanjenjem cene ili da izjavi da raskida ugovor.

Potrošač je dužan da radi opravke ili zamene stavi na raspolaganje robu prodavcu. Prodavac je dužan da preuzme zamenjenu robu. Otklanjanje nesaobraznosti je besplatno za potrošača. Sve troškove koji su neophodni da bi roba postala saobrazna ugovoru, a naročito troškove rada, materijala, isporuke zamenjene robe i preuzimanja nesaobrazne robe, snosi prodavac.

Ako je nesaobrazna roba bila instalirana na način koji je u skladu sa njenom prirodom i namenom pre nego što se nesaobraznost pojavila, obaveza otklanjanja nesaobraznosti uključuje obavezu uklanjanja nesaobrazne robe i instalaciju popravljene ili zamenske robe, odnosno obavezu snošenja troškova tog uklanjanja i instalacije, a sve na teret prodavca.

Potrošač ne može da raskine ugovor ako je nesaobraznost robe neznatna. Teret dokazivanja da je nesaobraznost neznatna je na prodavcu.

Umanjenje cene i raskid ugovora

Potrošač ima pravo da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor ako:

• prodavac nije dovršio opravku ili zamenu, nije otklonio nesaobraznost na zakonom propisan način ili je odbio da je otkloni;
• prodavac i pored pokušaja nije otklonio nesaobraznost;
• prodavac izjavio da neće ili iz okolnosti proizilazi da neće otkloniti nesaobraznost u razumnom roku ili bez značajnih nepogodnosti za potrošača;
• nesaobraznost je znatna i opravdava umanjenje cene ili raskid ugovora.

Potrošač ima pravo na umanjenje cene srazmerno smanjenju vrednosti robe koju je primio, koja se poredi sa vrednošću robe koju bi imala da je saobrazna u vreme zaključenja ugovora.

Potrošač ostvaruje pravo na raskid ugovora o prodaji izjavom volje prodavcu da raskida ugovor.

U slučaju raskida ugovora, prodavac je dužan da potrošaču vrati prodajnu cenu u roku od tri dana od dana kada je primio robu ili dokaz da je potrošač poslao robu prodavcu.

Rokovi i teret dokazivanja

Prodavac je odgovoran za nesaobraznost robe ugovoru koja se pojavi u roku od dve godine od dana isporuke potrošaču.

Ako nesaobraznost nastane u roku od godinu dana od dana isporuke robe potrošaču, pretpostavlja se da je nesaobraznost postojala u trenutku isporuke, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe i prirodom određene nesaobraznosti. Teret dokazivanja da nije postojala nesaobraznost snosi prodavac.

Potrošač je dužan da obavesti prodavca o nesaobraznosti robe u roku od dva meseca od trenutka saznanja za nesaobraznost, a najkasnije u roku od dve godine od dana isporuke robe.

Ukoliko konkretan proizvod predstavlja robu sa digitalnim elementima u smislu Zakona o zaštiti potrošača, primenjuju se i posebna pravila o saobraznosti digitalnog sadržaja ili digitalne usluge i potrebnim ažuriranjima, uključujući sigurnosna ažuriranja. Prodavac je dužan da potrošača obavesti o svim ažuriranjima koja su potrebna da bi roba ostala saobrazna ugovoru i da obezbedi takva ažuriranja u periodu i pod uslovima propisanim Zakonom.

Komercijalna garancija, kada postoji, predstavlja dodatno pravo i ne utiče na zakonska prava potrošača po osnovu saobraznosti.

Reklamacija i način rešavanja reklamacije

Potrošač može da izjavi reklamaciju usmeno na prodajnom mestu gde je roba kupljena, odnosno drugom mestu koje je određeno za prijem reklamacija, telefonom, pisanim putem, elektronskim putem, odnosno na trajnom nosaču zapisa, uz dostavu računa na uvid ili drugog dokaza o kupovini (kopija računa, slip i sl.). 

Prodavac ovim obaveštava Kupca da su sledeća mesta određena za prijem robe koja je predmet reklamacija, i to malih kućnih uređaja:

Miele servis, Gospodara Vučića 182, 11000 Beograd

Servis bele tehnike Peđa Adice, Desanke Maksimović 76, 21000 Novi Sad

Insignia doo, Zmaj Jovina 53, 34000 Kragujevac

Tehno i oprema Inženjering doo, Gruje A. Kostadinovića 4b, 18000 Niš,

Dok će veliki kućni aparati nakon uložene reklamacije biti pregledani od strane ovlašćenih servisera i po potrebi preuzeti od strane istih  sa adrese Kupca.

Prodavac je dužan da potrošaču bez odlaganja izda pisanu potvrdu ili elektronskim putem potvrdi prijem reklamacije, odnosno saopšti broj pod kojim je zavedena reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija.

Prodavac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju. Odgovor prodavca na reklamaciju potrošača mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, obrazloženje ako ne prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača i konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije. Rok za rešavanje reklamacije ne može da bude duži od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu, od dana podnošenja reklamacije. 

Prodavac je dužan da postupi u skladu sa odlukom i predlogom za rešavanje reklamacije, ukoliko je dobio prethodnu saglasnost potrošača. Rok za rešavanje reklamacije zastaje kada potrošač primi odgovor prodavca i nastavlja da teče kada prodavac primi izjašnjenje potrošača. Potrošač je dužan da se izjasni na odgovor prodavca najkasnije u roku od tri dana od dana prijema odgovora prodavca. Prodavac je dužan da u odgovoru na reklamaciju izričito obavesti potrošača o obavezi izjašnjenja, o posledicama propuštanja tog roka i o zastoju rokova. Ukoliko se potrošač u propisanom roku ne izjasni, smatraće se da nije saglasan sa predlogom prodavca.

Ukoliko prodavac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u roku koji je dogovoren, dužan je da o produžavanju roka za rešavanje reklamacije obavesti potrošača i navede rok u kome će je rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost, što je u obavezi da evidentira u evidenciji primljenih reklamacija. Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom. 

Ukoliko prodavac odbije reklamaciju, dužan je da potrošača obavesti o mogućnosti rešavanja spora vansudskim putem i o nadležnim telima za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.

Nemogućnost potrošača da dostavi prodavcu ambalažu robe ne može biti uslov za rešavanje reklamacije niti razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti.

Praktične informacije i granice odgovornosti

Sledeće informacije dopunjuju prethodno navedena zakonska prava i postupak reklamacije i ne predstavljaju njihovo ograničenje.

1. Pregled robe prilikom preuzimanja

Potrošaču se preporučuje da prilikom preuzimanja robe proveri kompletnost pošiljke i postojanje vidljivih fizičkih oštećenja i da eventualno uočena oštećenja prijavi bez odlaganja.

Blagovremeno prijavljivanje vidljivih oštećenja omogućava pouzdanije utvrđivanje vremena, uzroka i okolnosti njihovog nastanka. Propuštanje potrošača da izvrši pregled robe prilikom preuzimanja ili da odmah prijavi vidljivo oštećenje samo po sebi ne isključuje njegova zakonska prava po osnovu nesaobraznosti.

2. Ocena saobraznosti

Pri oceni saobraznosti uzimaju se u obzir sadržina konkretnog ugovora, informacije učinjene dostupnim potrošaču pre zaključenja ugovora, tehničke specifikacije, namena proizvoda, korisnička i druga uputstva, kao i relevantne javne izjave trgovca, proizvođača ili drugih lica u lancu isporuke, pod uslovima i uz izuzetke propisane Zakonom o zaštiti potrošača.

3. Montaža, instalacija, povezivanje i puštanje u rad

Montaža, instalacija, povezivanje ili puštanje proizvoda u rad predstavljaju obavezu prodavca, kada je takva usluga ugovorena ili je izričito navedeno da predstavlja deo obaveze prodavca.

Kada navedene radnje ne predstavljaju ugovorenu obavezu prodavca, potrošač je odgovoran da obezbedi njihovo pravilno izvođenje u skladu sa dostavljenim uputstvima, tehničkim zahtevima proizvoda i važećim pravilima i standardima.

Prodavac ne odgovara za nesaobraznost koja je posledica nepravilne instalacije koju je izvršio potrošač ili treće lice koje nije postupalo po nalogu ili pod odgovornošću prodavca, osim kada je nepravilna instalacija posledica nedostatka u uputstvu za instalaciju za koji prodavac odgovara u skladu sa Zakonom.

4. Roba sa digitalnim elementima

Prodavac ne odgovara za nesaobraznost koja proizlazi isključivo iz propuštanja potrošača da u razumnom roku instalira obezbeđeno ažuriranje, pod uslovom da je potrošač obavešten o dostupnosti ažuriranja i posledicama njegovog neinstaliranja i da propuštanje ili nepravilna instalacija nisu posledica nedostatka u uputstvu dostavljenom potrošaču.

5. Pregled proizvoda i utvrđivanje osnovanosti reklamacije

Potrošač stavlja robu na raspolaganje prodavcu kada je to potrebno radi ostvarivanja prava na opravku ili zamenu i omogućava pristup proizvodu u meri u kojoj je to razumno potrebno za pregled prijavljenog nedostatka.

6. Prijem reklamacije ne predstavlja priznanje njene osnovanosti niti priznanje postojanja nesaobraznosti

Ukoliko se nakon pregleda, dijagnostike ili drugog odgovarajućeg postupka utvrdi da ne postoji nesaobraznost za koju prodavac odgovara, odnosno da je prijavljeni nedostatak posledica okolnosti za koju prodavac prema Zakonu ne odgovara, reklamacija može biti odbijena kao neosnovana, uz obrazloženje odluke u skladu sa Zakonom.

7. Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova

Potrošač može pokrenuti postupak vansudskog rešavanja potrošačkog spora nakon što je prethodno izjavio reklamaciju ili prigovor prodavcu.

Prodavac je, u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača, obavezan da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkih sporova pred nadležnim telom.

Lista tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova dostupna je na internet stranici nadležnog ministarstva www.mtt.gov.rs.